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让顾客100%满意的6大话术!

2017-06-20 06:09:27    通路快建


顾客是我们的第一要义,不管是新顾客还是老顾客,都是店铺的重要资源,那么,面对新顾客和老顾客,我们应该怎么接待才能博得好感,带来业绩呢?



面对老顾客


错误应对1:您好,欢迎光临!


平淡地对待老顾客,和对待新顾客没有什幺区别,会让老顾客感到很失落,减退再次购买的热情。


错误应对2:李小姐,好久没来了呀,今天打算买什么呢?


表述太过直接,好像双方之间除了交易,没有别的关系,很难让导购和老顾客的关系升温。


错误应对3:李小姐,您来啦,请随便看看,有需要的时候叫我。


表述太过随意,不够热情,会让老顾客感觉受到了怠慢,作为老顾客,她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视,希望在店里找到归属感,而不仅仅只是购买产品。


所以,导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客,而要有区别,给予更多的关爱。


总的来讲,对待老顾客的方式,一方而要把她们当成最尊贵的客人,另一方而要将她们当作亲近的好友。这才是老顾客希望在店里得到的,只有这方面的情感得到满足后,她们才有可能重复购买,成为最忠实的顾客。


★话术:


导购:李小姐,欢迎光临!好久没见您了,还是这么漂亮。对了您上次说想买××衣服,现在到货了,您要不要试试?……


点评记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求,会使老顾客充分感受到自己被重视,而适度的赞美会让老顾客心情更好。


导购:李小姐,欢迎光临!好久没见到您了,皮肤真的越来越好了,今天想买点什么?


点评:记得老顾客的姓名,对导购来说是起码的要求。同时,因为是再次打交道,导购可以更热络些,像朋友一样和她寒喧,并赞美她,而再次推产品时,不要太急迫,可以在寒喧过后进行。


如果对方表示这次来没有购买计划,只是来看看,导购切不可表现出不快情绪,而是要继续热情对待老顾客,让老顾客在店内感觉到归属感,从而成为更忠诚的顾客。


导购:当导购正在为顾客A服务,这时老顾客B进店了。导购对顾客A说对不起,请稍等,我马上就来。然后一边走向老顾客B一边大声说:李小姐,您可来了,好久不见您了。接着走到老顾客B身边小声说:您随意挑选一下,我招呼完那位客人马上过来。


点评:尽管导购在忙碌中,仍然对老顾客热情有加,并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感,这样更能培养顾客对导购的信任感。


面对新顾客


一、初次见面的顾客,导购如何立即获得她的好感?


1、塑造专业形象;

2、注意顾客的情绪;

3、给顾客良好的外观印象;

4、要记住顾客的名字。


二、赢顾客不等于成交


推销的最终目地在于成交,不在说赢顾客,不要对顾客提出的任何问题、想法、都抱着要说赢顾客,才能说服顾客的心理,记住,嘴巴要永远在耳朵后面。


三、对顾客的类型分析及对策


顾客的类型千万种,服务方式因人而异,所谓“知已知彼”“百战百胜”。


1.节俭型顾客


特点:爱讨价还价,选东西很仔细,爱占便宜,一直问价钱。


对策:推广时以强调服装优点为主,选择时价格较便宜产品。


2.虚荣型顾客


特点:喜欢吹虚自己的成就,穿着时髦,受听别人赞美。


对策:尽量投其所好,强调产品新颖,引起她的注意。


3.自负型顾客


特点:穿着打扮引人注意,喜欢谈论自己,喜欢聊天。


对策:假装崇拜她,把话题捡过来。


4.固执型顾客


特点:主观意识强不易动摇,有明确购买意愿,不愿接受别人意见。


对策:尽量满足其意愿,反驳她时尽量委婉。


5.苛求型顾客


特点:喜欢吹毛求疵,不易被说服,喜欢自己掌握情势,通常这类顾客穿着打扮都很讲究。


对策:抓住她的需求,介绍一些价值较高的产品。



来源:零售专家

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